Usta ve Saha Hizmetlerinde İş Talebi ve Randevu Yönetimi: Tesisatçı, Elektrikçi, Servis Rehberi

Acil işi telefonda, planlı işi sayfada karşılayın. Tesisatçı, elektrikçi, çilingir ve servisler için ön görüşme soruları, gün rotası hesabı, fiyat ve keşif konuşması, kaçan telefonları yakalama düzeni.

Adrese giden bir ustanın iş kaybı çoğunlukla işin zorluğundan değil, telefondan doğar: eller işteyken çalan arama açılmaz, açılsa da adres, arıza ve erişim bilgisi eksik alınır, gün planı bir sonraki yanlış anlaşılmada dağılır. Çözüm iki parçalıdır: acil işi ve planlı işi ayrı kapılardan almak ve her işe başlamadan önce kısa, sabit bir ön görüşme yapmak. Planlı işte müşteri sayfanızdan hizmeti, günü ve saati seçip telefonunu yazar; siz tek dokunuşla onaylarsınız. Acil işte ise telefon hâlâ ana kapıdır, ama onu da kaçırmayacak bir düzen kurabilirsiniz. Bu yazı tesisatçı, elektrikçi, çilingir, klima, kombi ve beyaz eşya servisi gibi işletmeler için o düzenin ayrıntısını veriyor.

Önce ayrım: Acil iş ile planlı iş aynı kapıdan girmez

Saha işlerinin hepsi aynı aciliyette değildir ve hepsini aynı yöntemle yönetmeye çalışmak gününüzü bozar. Sızdıran bir boru ile "hafta içi bir ara musluk değişsin" talebi farklı insanların, farklı beklentilerin işidir. İkisine de aynı cümleyle ("bakıp döneriz") cevap vermek, birinde müşteriyi kaçırmanıza, diğerinde gününüzü gereksiz bölmenize yol açar.

Acil iş: Süre müşterinin değil, hasarın saatidir

Su akıyor, elektrik atıyor, kapı açılmıyor, soğutma durdu: bu müşteri takvimden gün seçmez, ilk açan ustayı ister. Bu işlerde telefonu açmak, açamıyorsanız hızlıca geri aramak belirleyicidir. Randevu sayfası burada ana araç değil; ama sayfanız müşterinin sizi haritadan bulup telefonunuza ulaşmasını kolaylaştırır.

Acil işte iki şeyi baştan dürüstçe söyleyin: ne zaman çıkabileceğinizi ve ilk gelişte işin bitmeyebileceğini (parça gerekebilir). Söz verilen saati tutamayacağınızı fark ettiğiniz an müşteriyi arayıp yeni saati söylemek, sessiz kalmaktan her zaman daha iyidir.

Planlı iş: Düzenin asıl kazanıldığı yer

Musluk, batarya, sifon, priz, anahtar, aydınlatma, klima bakımı, kombi bakımı, çamaşır makinesi giderinin temizliği, vana değişimi gibi işler çoğunlukla beklenebilir. Bunları telefon trafiğinden çıkarıp sayfaya yönlendirmek iki şey kazandırır: gün içinde işlerinizi birbirine yakın saatlere ve bölgelere yerleştirebilirsiniz, müşteri de belirli bir saat aralığı almış olur.

Planlı işe acil muamelesi yapmayın. Her "bugün gelebilir misiniz" aramasına evet derseniz, haftalardır takvimde duran işleriniz kayar ve en çok güvenen müşteriniz bekletilen taraf olur.

Karar anı: Müşteri hangisini söylüyor?

Müşteri "acil" dediğinde kendi acilini kastediyor; sizin acil tanımınız ise zarar büyüyor mu sorusudur. Telefonda şu üç soru ayrımı çoğu zaman netleştirir:

Şu an bir şey zarar görüyor mu? Su zemine yayılıyor, kablo ısınıyor, buzdolabındaki yiyecekler çözülüyor gibi cevaplar işi acile iter.
Geçici önlem alınabiliyor mu? Ana vanayı kapatınca su duruyorsa iş bazen aynı gün yerine ertesi sabaha kalabilir; bu önlemi telefonda tarif edebilirsiniz. Elektrikte durum farklıdır: şalter, kablo ısınması, yanık kokusu, kıvılcım ya da ıslak zeminde elektrik varsa telefonda adım adım tarif vermeyin ve işi yarına bırakmayın; müşteriyi cihaza, prize ve panoya dokunmamaya yönlendirin, tehlike büyüyorsa 112'yi aramasını söyleyin.
Ne zaman gelmeniz gerekiyor? "Bugün olsun" ile "bu hafta içinde" arasındaki fark, hangi kapıdan gireceğini belirler.

Çilingir ve beyaz eşya servisi gibi alt dalların müşteri tarafındaki sorularını çilingir çağırma rehberinde ve tamirci seçme rehberinde görebilirsiniz; müşterinizin ne beklediğini bilmek işinize yarar. Gaz kokusu, kıvılcım ya da duman gibi can güvenliğini ilgilendiren durumlarda telefonda tamir tarifi yapmayın: müşteriyi evi terk etmeye, 112'yi ve gaz kokusunda ayrıca doğalgaz acil hattı 187'yi aramaya yönlendirin. Elektrikli sorunlarda da (yanık kokusu, kıvılcım, ıslak zemin) aynı ciddiyetle davranın. Bu, işi kaybetmek değil, doğru davranmaktır.

Telefonda ön görüşme: Sorulacak soruların sabit listesi

Usta gittiği kapıda arızayı ilk kez öğreniyorsa o ziyaretin yarısı keşiftir. Her aramada aynı sırayla aynı soruları sorarsanız hem eksik bilgiyle yola çıkmazsınız hem de müşteri sizi düzenli bulur. Aşağıdaki liste işletmeye göre kısaltılıp uzatılabilir; önemli olan sırasının her seferinde aynı olması.

Arıza ne ve ne zamandan beri? "Musluk akıyor" ile "tavandan su damlıyor" ayrı iştir. "Ne zaman başladı, birden mi yavaş yavaş mı?" sorusu nedeni daraltır.
Adres ve bölge: İlçe, mahalle, bina adı, kat ve daire. Navigasyonla bulunamayan yerler için bir tarif noktası (market, durak) isteyin.
Erişim: Kapıcı var mı, asansör çalışıyor mu, otopark ya da yükleme yeri nasıl, evde kim olacak, kapıyı kim açacak? Ev sahibi ile kiracı farklı kişilerse kararı kim verecek?
Cihazın veya tesisatın bilgisi: Klima, kombi, çamaşır makinesi gibi cihazlarda marka ve model, etiketteki bilgiyle birlikte. Tesisatta boru türü ya da yeri biliniyorsa not edin.
Fotoğraf ve video: Telefonda anlatılması zor her şey için "Bana WhatsApp'tan bir fotoğraf atabilir misiniz?" deyin. Etiket, arıza yeri ve genel görünüm üç temel karedir. İşletme ayarlarında fotoğraf kabulü açıksa (Başlangıç ve Premium paketlerinde bulunan bir özelliktir) müşteri randevu formundan tek bir fotoğraf da ekleyebilir; ama herkes eklemez, bu yüzden WhatsApp'ı yine de isteyin.
Müşterinin yaptığı müdahale: Daha önce kim baktı, ne değiştirildi, vana kapatıldı mı? Yarım kalmış bir müdahale çoğunlukla süreyi uzatır.
Uygun gün ve saat aralığı, ulaşılacak numara: Sizi arayacak kişi ile evde bulunacak kişi aynı olmayabilir.

Örnek metin (telefonda): "Size doğru bilgiyle gelmek istiyorum, üç dört kısa soru soracağım. Arıza tam olarak ne ve ne zamandır var? Adresinizi ilçe, mahalle, bina ve kat olarak alabilir miyim? Binada asansör ya da kapıcı var mı? Cihazın arkasındaki etiketin ve arızanın fotoğrafını şu numaraya WhatsApp'tan atarsanız yanımda doğru parçayla gelirim."

Bu görüşme iki dakikadan uzun sürmemeli. Müşteri hâlâ bir şey anlatamıyorsa ya da fotoğraf gönderemiyorsa işi "keşif" olarak adlandırıp ilk ziyareti buna ayırın: sonuçta bir şey bilmeden fiyat vermek, ikinizi de sonradan tartışmaya götürür.

Ön görüşmenin kaydı

Aldığınız bilgiyi aklınızda tutmayın. Randevuyu panelden kaydederken müşteri kartının not alanına arıza özetini, erişim bilgisini ve model bilgisini yazın; sonraki ziyarette "daha önce ne yapılmıştı" sorusunun cevabı hazır olsun. Panelden randevu eklerken ayrı bir açıklama alanı yoktur; kendi notlarınızı kart notuna yazarsınız. Müşterinin formda bıraktığı kısa açıklama ise en çok 75 karakterdir.

Hizmet bölgesini tanımlamak

Adrese giden bir işletme için "adres" dükkanın yeri değil, müşterinin evidir. Bu yüzden sayfanızda ve Google profilinizde asıl söylemeniz gereken şey nerelere gidebildiğinizdir. Net bir hizmet bölgesi, yanlış aramaları azaltır: uzak bir mahalleden "gelir misiniz" diye arayan müşteriye her seferinde açıklama yapmak yerine, cevap sayfada hazır durur.

İlçe ve mahalle adlarıyla yazın. "Eskişehir geneli" gibi geniş ifadeler ya da hiçbir sınır koymamak, uzaktan gelen taleplerin hepsini size getirir. Gerçekten gittiğiniz yerleri sayın.
Bölgeyi üç halkada düşünün. Her zaman gittiğiniz çekirdek bölge, gün planı uygunsa gittiğiniz çevre ve yalnızca belirli şartlarda (örneğin planlı büyük iş) gittiğiniz uzak bölge. Telefonda bu üç cümleden birini söyleyebilmelisiniz.
Yol maliyetini baştan konuşun. Çekirdek bölge dışına çıkış için yol ya da çıkış ücreti alıyorsanız bunu müşteri sizi aramadan önce bilmeli. Rakamı burada vermiyorum; sizin için doğru olan, yakıt ve zaman kaybınızı hesaba katan tutar.
Sayfada adres yerine hizmet bölgesi gösterilebilir. Evden ya da araçtan çalışıyorsanız ev adresinizi herkese açmanız gerekmez. Randevu Servisi'nde adrese giden hizmetler için sayfada adres yerine hizmet bölgesi gösterilebilir; müşteri neye ve nereye hizmet verdiğinizi görür.

Bölgeniz değişirse (yeni bir mahalleye girdiniz ya da bazılarını bıraktınız) sayfayı ve Google profilini aynı gün güncelleyin. Biri güncel, biri eski kalan iki kaynak müşteriyi yanıltır.

Süre tahmini ve gün rotası: İşin aslı takvim hesabıdır

Saha işinde zararın büyük kısmı işin kendisinden değil, işler arası yoldan ve yanlış tahmin edilmiş süreden gelir. Takvimde 10:00'daki işe 45 dakika, 11:00'deki işe de 45 dakika yazarsanız ve ilki bir buçuk saat sürerse, ikinci müşteri geç kalan ustayı bekleyen müşteri olur. Bir sonraki üç gün sırayla gecikmeyle başlar.

Bir işin gerçek süresi nedir?

Kendi rakamlarınızla şu hesabı yapın:

Yol süresi: Önceki adresten bu adrese; trafikli saat ve park yeri aramayı da sayarak.
Hazırlık ve tanışma süresi: Girişte erişim, ayakkabı, alanı koruma, müşteriyle ilk konuşma.
İşin kendisi: Aynı türden son 10-15 gerçek işin süresini not edin. Ortalamayı değil, en uzun birkaç işi ayıkladıktan sonra kalan en uzun süreyi esas alın; hizmeti çoğunlukla bu süreye sığdırın.
Toparlama ve anlatma: Temizlik, test, müşteriye yapılan işin gösterilmesi, ödeme ve belge.
Tampon: Beklenmedik bir arıza ya da eksik parça için ayrı pay. Tampon yoksa gününüz ilk aksilikte kayar.

Toplam: yol + hazırlık + iş + toparlama + tampon. Bu hesabı her hizmet için, işleri yaptıkça kâğıda yazarak güncelleyin. Çok nadir görülen uzun işleri sürenin içine katmayın; onları tampon ve telefondaki ön görüşme karşılar.

Hizmet kalemlerini süreye göre bölün

Tek bir "tesisat" hizmeti açarsanız süresini de tek yazmak zorunda kalırsınız. Bunun yerine müşterinin anlayacağı dilde ayrı kalemler açın: "Keşif ve arıza tespiti", "Musluk ya da sifon değişimi", "Klima bakımı", "Kombi bakımı" gibi. Randevu Servisi'nde bir hizmetin adı, fiyatı ve dakika olarak randevu süresi girilir; süre, ilgili kişinin o aralıkta ne kadar dolu olacağını belirler. Yani 45 dakikalık bir hizmet 10:00'da başlarsa o kişiye 10:45'e kadar başka randevu verilmez.

Süreyi gerçekçi girin. Çok kısa yazarsanız randevular üst üste biner, çok uzun yazarsanız boş saatler kaybolur ve müşteri "yer yok" görüp başka yere gider. Yol payını hizmet süresinin içine katarak biraz uzun girin; mola her gün aynı saatte tekrar ettiği için iki iş arasındaki değişken yol payı için uygun bir araç değildir.

Gün rotasını kurmak

Rota planı üç kural üzerine kurulur:

Bölgeleri gün ve yarım güne yayın. Sabah bir yakanın, öğleden sonra diğer yakanın işlerini alın. Müşteriye de bunu söyleyin: "Salı günü X bölgesindeyim, 10:00 ile 14:00 arası uygun."
Uzun ve belirsiz işleri güne tek koyun. Keşif gerektiren ya da "açınca anlaşılır" türü bir işin arkasına sıkı bir randevu koymayın.
Gün sonuna yarım saatlik boşluk bırakın. Gün içinde kayan her işi bu boşluk toplar; yoksa kayma ertesi güne taşar.

Çalışma saatlerini ve öğle arası gibi molaları Zaman Yönetimi'nden girin; müşteri yalnızca bu saatlerdeki boşlukları görür. Dikkat: çalışma saatleri haftalık bir şablondur ve mola her gün tekrar eden bir saat aralığıdır; "yalnızca perşembe sabahı Bölge A" gibi gün ve bölgeye özel bir kısıtı sistemde tanımlayamazsınız. Bölge-gün düzenini kendi planınızda tutun, müşteriye telefonla söyleyin ve talebi onaylamadan önce arayıp uygun güne yönlendirin.

Örnek senaryo (varsayımsal): Bir tesisatçı, perşembe sabahını Bölge A'ya ayırıyor. Hizmetler "Keşif" ve "Sifon değişimi" olarak tanımlı. 09:00'dan 12:00'ye kadar dört iş, aralarında yol payı bırakılarak planlanıyor; öğleden sonra usta atölyeden parça almaya çıkacak. Sistem bölgeyi bilmediği için başka bölgeden gelen bir talep de bu saatlerde görünebilir; usta talebi onaylamadan önce arıyor, saati perşembe öğleden sonrasına ya da başka bir güne kaydırıyor. Rakamlar tamamen örnektir; kendi işleriniz için kendi sürelerinizi koyun.

Fiyat netliği: Keşif ve yol ücretini konuşmak

Saha hizmetlerinde tartışmanın büyük kısmı iş bittikten sonra çıkar: "Bu kadar mı tutuyordu?" Bunu önlemenin yolu fiyatı gizlemek ya da tek bir rakam vermeye çalışmak değil, hangi kalemlerin fiyatı nasıl oluştuğunu işe başlamadan söylemek. Rakamı burada yazmıyorum; fiyat yerel piyasanıza ve maliyetinize göre değişir. Bu bölümün konusu o rakamı nasıl anlatacağınız.

Müşteriye üç kalemi ayrı söyleyin

Çıkış veya yol ücreti: Alıyorsanız, iş yapılmasa bile alınıp alınmadığını ve işin içinde sayılıp sayılmayacağını açıkça söyleyin.
Keşif ve arıza tespiti: Ücretli mi, işi yaptırırsanız düşer mi? İkisinden biri olabilir; önemli olan müşterinin önceden bilmesi.
İşçilik ve malzeme: İkisini ayrı anlatın. Malzemeyi siz mi getiriyorsunuz, müşteri mi alacak? Müşteri alacaksa neye dikkat etmesi gerekiyor?

Örnek metin (telefonda): "Net fiyatı arızayı gördükten sonra verebilirim, ama size şimdiden nasıl çalıştığımı anlatayım: önce gelip bakıyorum, bunun için bir çıkış ücretim var; işi yaptırırsanız bu ücret işçiliğin içinde sayılıyor (ya da sayılmıyor, işletmenizin kuralını yazın). Arızayı görünce işçilik ve parçayı ayrı ayrı söylerim; siz onay vermeden hiçbir şeye başlamam."

Keşif bitince: Teklif konuşması

Arızayı gördükten sonra rakamı söylerken sırayı bozmayın: önce ne bulduğunuzu, sonra seçenekleri, sonra fiyatı söyleyin. Müşteri "neden" sorusunun cevabını duymadan fiyatı duyarsa pahalı bulur. İki seçenek varsa (parçayı onarmak ya da yenisini takmak) ikisini de anlatın ve hangisini önerdiğinizi gerekçesiyle söyleyin.

Müşterinin onayı gelmeden başlamayın; onay gelince söylediğiniz fiyatı bir mesajla yazılı hâle getirin: "Konuştuğumuz üzere: sifon değişimi işçilik + malzeme dahil [tutar]. Onaylıyorsanız başlıyorum." Bu tek mesaj, sonradan çıkacak üç dört tartışmanın önünü keser.

Teklif ve garanti nasıl anlatılır?

Garanti, saha ustasının güven verdiği en güçlü cümledir; ama söylenmeyen ya da belirsiz kalan garanti, işe yaramaz. "Garantisi var" demek yetmez: neyi kapsıyor, ne kadar süreyle, hangi koşulda geçersiz oluyor?

Kapsamı yazın. İşçilik mi, takılan parça mı, ikisi mi? Başka bir yerde çıkan, sizin değiştirmediğiniz bir arıza kapsamda değildir; bunu baştan söylemek tartışmayı önler.
Süreyi işletme olarak kendiniz belirleyin. Burada süre vermiyorum; sunabileceğiniz süre işe ve parçanın kendi garantisine bağlı. Parça üretici garantisi taşıyorsa bunu müşteriye iletin. Mevzuat verdiğiniz hizmet ve satılan parça için asgari bir garanti süresi öngörüyor olabilir; bunu resmi kaynaktan ya da meslek odanızdan öğrenin ve vereceğiniz süreyi buna göre belirleyin.
Geçersiz kılan durumları söyleyin. Üçüncü kişinin müdahalesi, yanlış kullanım, suyun ya da elektriğin kalitesinden doğan arıza gibi koşulları sade biçimde sıralayın.
Belgeyi verin. Yapılan işi, değişen parçayı ve tarihi yazan basit bir fiş ya da mesajla gönderilen özet bile işi görür.

Örnek metin (iş sonrası mesaj): "Bugün yapılan iş: mutfak bataryasının değişimi, bağlantı hortumlarının yenilenmesi. Takılan parça yenidir; işçiliğimiz ve taktığımız parçalar için garantimiz [sizin belirlediğiniz süre] boyunca geçerlidir. Başka bir yerde çıkan arıza ya da başka birinin müdahalesi garanti dışıdır. Bir sorun olursa bu mesaja cevap yazabilirsiniz."

Verdiğiniz garantiyi gerçekten tutabilecek misiniz diye bir kez daha düşünün. Tutamayacağınız garanti, vermemekten daha pahalıya gelir.

Google profili ve güven unsurları

Evine yabancı birini alacak müşteri için seçim, çoğunlukla kimin daha az riskli göründüğü sorusudur. Müşterinin bakacağı yer Google'dır ve güvenin büyük kısmı orada oluşur. Randevu Servisi işletme sayfanızdaki "Müşteri sesi" bölümü, veriler güncelse Google puanınızı ve en fazla iki yorum alıntısını gösterebilir; yorumları siz yazmaz ya da düzenlemezsiniz, asıl yorumlar Google Haritalar profilinizde toplanır. Bu nedenle ikisi birlikte çalışmalı: Google'da bulunur, sayfanızda randevu alırsınız. Bağlantının nasıl kurulacağını Google Haritalar üzerinden randevu alma rehberinde ayrıca anlattık.

Google profilinde yapılacaklar

Doğru kategori ve hizmetler: "Tesisatçı", "Elektrikçi", "Çilingir" gibi tek bir ana kategori seçin; verdiğiniz hizmetleri tek tek ekleyin.
Hizmet bölgesi: Adres göstermek istemiyorsanız (evden ya da araçtan çalışıyorsanız) hizmet verdiğiniz bölgeleri girin. Bölgeler sayfanızdakiyle aynı olmalı.
Çalışma saatleri: Acil çağrı alıyorsanız bunu belirtin; almıyorsanız dürüstçe kapalı yazın. Müşteri bulduğu saatte ulaşılamazsa güvenini kaybeder.
Fotoğraflar: Aracınız, iş önlüğünüz, yaptığınız temiz işlerden örnekler. Müşteri kimin geleceğini bilmek ister; yüzünüz ve aracınız güven verir.
Sayfa linki: Profilde randevu ve web sitesi bağlantısı olarak işletme sayfanızın linkini koyun.

Yorumları nasıl biriktirirsiniz?

Yorumu iş bittiği anda isteyin: müşteri memnunken ve hâlâ yanınızdayken. Yorum bağlantısını bir mesajla gönderin ve "Beğendiyseniz iki cümle yazarsanız çok sevinirim" gibi kısa bir cümle ekleyin. Kötü yoruma gerçek bir cevap yazın: ne olduğunu kısaca söyleyin, çözüm önerin, tartışmayın. Yeni müşteri, o cevaptan sizin olgunluğunuzu okur.

Yorum satın almayın, kendi kendinize yazmayın, müşteriden yorum karşılığı indirim istemeyin. Bunlar hem platform kurallarına aykırıdır hem de fark edildiğinde profilinizin güvenini bitirir.

Kaçan telefonları yakalamak

Elinizde su varken, kafanız bir panonun içindeyken, araç sürerken telefonu açamazsınız. Kaçırdığınız her arama o müşterinin bir sonraki ustaya gitmesi demektir. İlk adım, ne kadarını kaçırdığınızı bilmek.

Ölçün: Bir haftalık kayıt

Bir hafta boyunca telefonunuzun cevapsız aramalarını sayın. Sonra kendi rakamlarınızla şu hesabı yapın: haftalık cevapsız arama sayısı x bu aramalardan işe dönüşme ihtimaliniz (kendi geçmiş oranınız) x ortalama iş geliriniz. Sonuç, bir haftada kaçan yaklaşık gelirdir. Oran tahmininiz kaba olabilir; mesele sıfırdan farklı olduğunu görmek.

Kaçırmamak için küçük düzenler

Hemen geri arama kuralı: İş biter bitmez, cevapsız aramaları sırayla geri arayın. Arama gelip geri dönülmediğinde çoğu müşteri başkasını bulmuştur; bunu hızlandırmak için işlerin arasına "arama saati" koyun.
Kısa mesaj ile dönüş: Hemen arayamıyorsanız mesaj yollayın: "Şu an iştayım, saat 12'de dönüyorum. Acil değilse şu linkten gün ve saat seçebilirsiniz."
Sesli karşılama: Çalan telefona cevap veremiyorsanız en azından işletme adınızı ve ne zaman döneceğinizi söyleyen bir mesaj bırakın.
Sayfa linki: Aracınızda, kartvizitte, Google profilinde ve WhatsApp durumunda aynı link olsun. Kurulumda link, QR kod ve yazdırılacak bir plaket (PDF) hazır gelir; plaketi araca ya da dükkana koyabilirsiniz.
WhatsApp'a gelen mesaj: Çoğu müşteri önce yazar. Kalıplaşmış bir karşılama ve aynı soru listesiyle bu mesajları da düzenli alın.

Örnek metin (cevapsız arama sonrası): "Merhaba, aramanızı cevaplayamadım, iştaydım. Arıza ne ve adresiniz hangi mahallede? Acil değilse işletme sayfamdan size uygun gün ve saati seçebilirsiniz: [link]"

Telefonla arayan müşteriyi de aynı takvime yazmayı unutmayın. Panelde "+" ile müşteriyi, personeli ve hizmeti seçip kaydedersiniz; kayıtlı olmayan müşteri için "Yeni Müşteri Oluştur" kullanılır. Böylece web'den gelenle telefondan gelen aynı takvimde toplanır ve aynı saate iki iş yazma ihtimaliniz azalır.

Randevu onayı ve hatırlatma: Eve gitmeden önce konuşmak

Randevu Servisi'nde müşteri sırayla hizmeti, kişiyi, günü ve saati seçer, en son telefonunu yazar; telefonuna gelen 6 haneli kodu girince talebi alınmış olur. Talep önce "beklemede" kalır. Müşteri talebinde otomatik onay yoktur (tek istisna: bekleme listesine yazılırken "otomatik randevumu al" seçen müşteriye, biri iptal edince boşalan saat doğrudan onaylı verilir): yeni talep size SMS ve e-postayla bildirilir, siz panelden tek dokunuşla onaylarsınız. Onaylarsanız müşteriye onay mesajı gider; reddederseniz randevu iptal olur ve müşteriye bilgi gider. Saatine kadar onaylanmayan talep sistemce iptal edilir.

Saha işi için bu onay adımı değerlidir: talebi görünce önce telefonla ön görüşmeyi yaparsınız, ancak sonra onaylarsınız. Ön görüşmede iş umduğunuzdan farklı çıktıysa (daha uzun, başka alet gerekiyor, bölge dışı) saati birlikte değiştirir ya da reddedersiniz. Formdaki seçimler işin ayrıntısını anlatmaz; onay öncesi konuşma o boşluğu doldurur.

Hatırlatmalar kimden kimedir?

Hatırlatma yalnızca onaylanan randevulara gider: 48 saat, 24 saat, 2 saat ve 15 dakika kala. Aynı gün alınan randevuya "24 saat kaldı" mesajı gitmez; randevu kısa süre önce alındı ya da onaylandıysa daha uzun pencereli hatırlatmalar atlanır (örneğin bir saatten az kala onaylanan randevuya hiç hatırlatma gitmeyebilir). Müşterinin e-postası varsa hatırlatma e-postayla da gider. WhatsApp hatırlatması için kendi WhatsApp Business hesabınızı bağlarsınız; modül Premium'da dahildir, Başlangıç'ta ayrı ücretlidir ve mesaj ücretini doğrudan Meta'ya ödersiniz. Yalnızca hatırlatma WhatsApp'tan gider ve yalnızca izin veren müşteriye; diğer mesajlar SMS'tir.

Ev işinde hatırlatma ayrı bir anlam taşır: müşterinin o saatte evde olması gerekir. Bu yüzden sadece unutmayı değil, "evde olacak mısınız, kapıyı kim açacak" sorusunu da bir hatırlatma gibi düşünün. Müşteri kısa açıklama alanına "kapıyı komşu açacak" gibi bir not yazabilir, ama bu alan 75 karakterle sınırlıdır; uzun bilgiyi telefonda alın.

SMS bakiyesi

Mesajlar işletmenizin SMS bakiyesinden düşer; bir randevu birkaç mesaj harcar (doğrulama kodu, talep alındı, onay ve hatırlatmalar). Her ay pakete göre hediye SMS yüklenir, biterse ek SMS paketi alınır. Bakiye biterse müşteri doğrulama kodunu alamaz ve randevu oluşturamaz; bu yüzden ayın ortasında bakiyeye göz atmak iyi bir alışkanlıktır.

Google Takvim'in sınırı

Onaylanan randevular, Google Takvim'inizi bağladıysanız (tüm paketlerde ücretsiz) kendiliğinden oraya yazılır; iptal edilen randevu oradan silinir. Bu bağlantı tek yönlüdür: Google Takvim'e kendiniz eklediğiniz bir etkinlik sistemde o saati kapatmaz. Parça almaya gideceğiniz ya da başka işiniz olan saatleri Google Takvim'e yazmak sistemde o saati kapatmaz. Her gün aynı saatte tekrar eden boşluklar için Zaman Yönetimi'ndeki molayı kullanın; tek seferlik bir kapatma olmadığı için bir günlük engelleri talep geldiğinde onaylamadan önce arayarak yönetin. Ayrıca Google Takvim etkinliğine müşterinin adı ve hizmet adı yazılır; takvimi başkalarıyla paylaşıyorsanız bunu bilin.

İş sonrası takip: İkinci işi başlatan mesaj

İş bitince müşteriyle bağınız kopmasın. Saha hizmetinde ikinci iş çoğu zaman ilk işin sonunda doğar: bakım hatırlatması, yan bir arıza, komşuya tavsiye. Bunu zorlamadan, üç mesajla yönetebilirsiniz.

İş bittiği gün: Yapılan işin özeti ve garanti notu (yukarıdaki örnek metin). Yorum linkini aynı mesaja ya da hemen ardından ekleyin.
Birkaç gün sonra: "İşiniz sorunsuz çalışıyor mu?" diye kısa bir soru. Sorun varsa erken yakalarsınız, yoksa müşteri ilgilendiğinizi görür.
Bakım dönemi geldiğinde: Klima, kombi, su ısıtıcı gibi dönemsel bakım isteyen cihazlarda, müşteri kartındaki son randevu tarihine bakarak bakım zamanı yaklaştığında kendiniz haber verin. Randevu alan herkes müşteri kartına kendiliğinden düşer; eski rehberinizi VCF ya da CSV dosyasıyla aktarabilirsiniz (aynı numara iki kez eklenmez). Karttaki not alanına yapılan işi ve cihaz bilgisini yazarsanız bir sonraki aramada hazır bilgiyle karşılarsınız.

Şikayeti hızlı karşılayın: müşteri aynı arızayı yeniden bildirdiyse tartışmadan geliş zamanı verin ve garanti kapsamında olup olmadığını geldikten sonra konuşun. Hatalı olmasa bile hızlı yanıt, güveni korur.

Sık yapılan hatalar ve çözümleri

Her işi aynı hizmet adıyla açmak. Çözüm: keşif, değişim, bakım gibi ayrı süreli hizmet kalemleri açın.
Yol süresini hesaba katmamak. Çözüm: bölgeleri günlere bölün, hizmet süresine yol payı ekleyin ya da araya mola koyun.
Müşteriye fiyatı iş bittikten sonra söylemek. Çözüm: üç kalemi baştan anlatın, onay alın, yazıya dökün.
Randevuyu ön görüşme yapmadan onaylamak. Çözüm: talebi görünce kısa bir arama yapın; sonra onaylayın.
Google'daki bilgi ile sayfadaki bilginin farklı olması. Çözüm: çalışma saatleri, bölge ve telefon her yerde aynı olsun.
Sayfayı hiç paylaşmamak. Çözüm: linki aracınıza, kartvizite, WhatsApp'a, Google profiline koyun.
Müşteriden adres ya da fotoğraf bekleyip formda bunun alanı olduğunu varsaymak. Çözüm: formda adres alanı yoktur, açıklama 75 karakterdir, fotoğraf ise ancak ayar açıksa tek karedir; adresi ve ayrıntıyı telefonda, fotoğrafı WhatsApp'ta siz alın.

Sık sorulan sorular

Müşteri adresini ve arıza fotoğrafını sayfadan bırakabilir mi?

Adresi bırakamaz: formda adres alanı yoktur. Müşteri hizmeti, günü ve saati seçer, telefon numarasını yazar; kısa bir açıklama bırakabilir (en çok 75 karakter). Fotoğraf yalnızca işletme ayarlarında fotoğraf kabulü açıksa (Başlangıç ve Premium paketlerinde bulunan bir özellik) tek bir fotoğraf olarak eklenebilir; işletmenizin hizmet türüne göre formda ek alanlar da çıkabilir. Arıza anlatan uzun not için alan yoktur. Onay öncesi aradığınızda adresi ve bilgiyi alırsınız, ek fotoğrafı da WhatsApp'tan istersiniz. Bu aslında bir avantaj olabilir: onaylamadan önce müşteriyle konuşmuş olursunuz.

Acil çağrıları da randevu sayfasından almalı mıyım?

Genellikle hayır. Acil iş telefonla gelir ve cevap hızına bağlıdır. Sayfanızı planlı işlere, keşfe ve bakıma ayırın; acil için telefon numaranız ve çalışma saatleriniz sayfada ve Google'da görünür olsun. Acil çağrı alıyorsanız bunu açıkça yazın, almıyorsanız "acil çağrı kabul edilmiyor" yazmak da müşteriyi boşuna aratmaz.

Müşteri randevuyu kendi seçtiği saatte garantili mi sayar?

Hayır, çünkü talep önce beklemede kalır ve onayınızı bekler. Müşteri onay mesajını almadan randevunun kesinleştiğini düşünmemeli; bu konuyu sayfanızda ya da ilk telefonda kısa bir cümleyle söyleyin. Onay SMS'i gidince randevu kesindir ve hatırlatmalar başlar.

Müşteri gelmezse ya da kapıyı açmazsa ne yapmalıyım?

Önce onay sonrası hatırlatmalar bu riski azaltır; ayrıca randevudan önce bir kez arayıp teyit edebilirsiniz. Onaylı randevu başlangıcından yaklaşık bir saat sonra kendiliğinden "tamamlandı" olur; müşteri gelmediyse Kontrol Paneli'ndeki bugünün randevularından "Randevu Gerçekleşmedi" düğmesine basın, basmazsanız raporlardaki gerçekleşen sayısı gelmeyenleri de içerir. Sürekli boşa giden kişileri müşteri kartından "Engelle"yebilirsiniz: engellenen numara bir daha online randevu ve sıra alamaz. Bu özellik Premium'da dahildir; Başlangıç'ta ayrı Kara Liste modülüyle eklenir. Başka numarayla gelen kişi engellenmez, ayrıca siz panelden yine randevu verebilirsiniz. Gidiş yolunu boşa harcamamak için yol ücretini baştan konuşmak da önemli bir korumadır.

Yardımcı ya da ekip arkadaşım varsa nasıl çalışır?

Ekibiniz varsa Premium'da herkesin kendi girişi ve takvimi olur (Başlangıç'ta ekip, "Ek Personel" modülüyle eklenebilir); müşteri personel seçerek randevu alır ve takvimde "Filtrele" ile tek kişinin işlerini görebilirsiniz. Tek başınıza çalışıyorsanız Başlangıç yeterlidir. Personel kendi Google hesabını bağlarsa randevu yalnız onun takvimine yazılır, sizin takviminize yazılmaz.

Hizmet bölgesi dışından gelen talepleri nasıl yönetirim?

Sayfada ve Google'da bölgeyi net yazın. Yine de dışarıdan talep gelirse onaydan önce arayın, yol ücretini ve uygun günü söyleyin ya da talebi nazikçe reddedin; red durumunda randevu iptal olur ve müşteriye bilgi gider. Bölge dışı işleri belirli günlere toplamak yol maliyetinizi azaltır.

Randevusuz gelen, dükkanda bekleyen müşteri için bir sıra sistemi var mı?

Başlangıç ve Premium'da dijital sıra vardır: müşteri QR kodu okutup telefonundan sıra alır; sıra almak için telefonuna doğrulama SMS'i gider ve bu SMS işletmenin SMS bakiyesinden düşer. Çağrılan numara, işletme ayarındaki süre (varsayılan 10 dakika) içinde hazır olunmazsa otomatik "Gelmedi" olur. Bu daha çok dükkanda ya da atölyede hizmet veren işletmeler (örneğin küçük ev aleti tamiri) için anlamlıdır. Adrese giden işlerde asıl araç randevudur.

Telefonla arayanları da aynı sisteme yazmak zorunda mıyım?

Zorunlu değil ama önerilir. Takvim yalnızca web'den gelenleri değil, telefonla ve WhatsApp'tan aldığınız işleri de gösterirse çifte randevu ve unutulan iş azalır. Panelden "+" ile birkaç saniyede eklenir.

İlgili Rehberler

Saha işinizi düzene sokmak için

Acil işi telefonda, planlı işi sayfada karşılamak; ön görüşmeyi sabit sorularla yapmak; fiyatı kalem kalem söylemek ve her şeyi yazıya dökmek, tek başına çalışan bir ustanın bile gününü toparlar. Randevu Servisi'nde ücretsiz işletme sayfanızı oluşturun, hizmetlerinizi ve çalışma saatlerinizi girin, randevuyu açmak için paketleri inceleyin. Sayfanın nasıl çalıştığını görmek isterseniz randevu sistemi sayfasından başlayabilirsiniz.